Levantamentos do IEG (Instituto de Engenharia e Gestão), referência em Centros de Serviços Compartilhados (CSCs), mostram que 80% dos centros já consideram aplicar IA em suas operações, enquanto apenas 10% utilizam efetivamente a tecnologia hoje. O dado revela uma lacuna entre intenção e maturidade no setor.
Existe um desejo de avançar com iniciativas de Hiperautomação, combinando IA, automação de processos, integração de sistemas e análise de dados. Antes de falar em escala, porém, é preciso criar uma camada operacional capaz de sustentar automações inteligentes. Isso inclui padronizar processos, criar governança, integrar sistemas, medir indicadores e garantir que as demandas sejam orquestradas de ponta a ponta.
Durante muito tempo, os CSCs foram vistos como estruturas para centralizar atividades, reduzir custos e padronizar rotinas administrativas. Essa visão ainda é válida, mas não é suficiente. Em um ambiente corporativo pressionado por produtividade e novas tecnologias, os CSCs estão deixando de ser apenas centros operacionais para se tornarem hubs de inteligência e governança.
A IA não substitui processos bem desenhados. Ela potencializa fluxos que já possuem regras, dados e governança. Quando aplicada sobre fluxos pouco claros, canais dispersos e sistemas que não conversam entre si, a IA tende a acelerar gargalos que já existiam. Antes de automatizar em escala, é preciso saber como o trabalho acontece, quem decide cada etapa e quais indicadores orientam a gestão.
Governança e orquestração
Governança garante que processos, regras e decisões permaneçam consistentes ao longo da operação. Orquestração conecta pessoas, sistemas e automações para que o fluxo aconteça de ponta a ponta, independentemente da quantidade de áreas envolvidas.
Na Atlantica Hospitality International, com mais de 100 hotéis na época da implantação, o CSC centralizou demandas de áreas como Financeiro, RH, Reservas e Revenue Management. A companhia substituiu canais dispersos como e-mails, WhatsApp e ligações por uma plataforma única de gestão de demandas. Hoje, são mais de 200 mil demandas abertas por ano, com acompanhamento de SLAs e gestão baseada em dados.
Na Ancar Ivanhoe, administradora de shoppings centers, o CSC foi implementado em seis meses e digitalizou mais de 150 processos em áreas como Contas a Pagar, Contas a Receber, Contabilidade, RH e Suprimentos. Em três meses, a companhia registrou aumento de cerca de 100% na produtividade.
No Grupo Ser Educacional, a companhia implementou mais de 140 processos em 18 meses, reduziu em 50% o tempo médio de atendimento aos estudantes e economizou 15 mil horas de trabalho ao ano.
Esses exemplos apontam para a mesma direção: o CSC que quer avançar com IA precisa, antes, amadurecer sua base de processos. A IA pode apoiar leitura de documentos, classificação de demandas e identificação de gargalos. Para gerar valor real, precisa estar conectada a processos governáveis, integrados e mensuráveis. Sem processo, a IA vira experimento. Com processo, ela vira escala.
